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Call Center:

Möchten Sie selber so am Telefon behandelt werden?

"Hallo ... können Sie später nochmals anrufen, die zuständige Person für Bestellungen ist gerade abwesend!" Solche und ähnliche Kapitalfehler bei der telefonischen Kundenbetreuung im Call Center sind heute leider immer noch an der Tagesordnung. Im Gegenteil: Mit dem zunehmenden Druck am Arbeitsplatz nehmen ungeduldige und unpersönliche Kundenberatungs- oder Bestellungsaufnahmegespräche wieder zu. Da steht es in allen Büchern schwarz auf weiss: Es braucht ein X-faches an Mehraufwand, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als mit einem bestehenden Kunden ein Geschäft zu machen. Doch vielen Mitarbeiter ist dies entweder egal oder sie sehen schlicht und einfach den Aufwand nicht, einen neuen Kunden zu akquirieren.

Heilsame Methoden zur Optimierung der telefonischen Kundenbetreuung im Call Center
Es gibt neben den konventionellen Methoden wie Schulungen und Workshops zwei sehr wirksame Behandlungsmethoden für schlechte telefonische Kundenbetreuung: Erstens die entsprechenden Mitarbeiter selbst temporär an die Verkaufsfront zu schicken oder durch eine externe Agentur Testanrufe durchführen zu lassen. Diese werden auf Band aufgenommen und den Mitarbeitern abgespielt. Dabei werden die Mitarbeiter mit der Frage konfrontiert: Möchten Sie selber so am Telefon behandelt werden?

Testanrufe in den USA und Deutschland weit verbreitet
Testanrufe sind in den USA und Deutschland unter dem Namen Mystery-Calls weit verbreitet. Bekannt geworden sind auch die Testeinkäufe, die sogenannten Mystery-Shoppings. Dabei werden Testeinkäufe mit kleinen Knopfkameras durchgeführt und das Verhalten der Verkaufsmitarbeiter kontrolliert. Auch solche Massnahmen sind sehr effizient, um festzustellen, ob das, was jahrelang gepredigt und geschult wird, auch tatsächlich in die Praxis umgesetzt wird. Bereits die Ankündigung, dass das Telefon in Zukunft sporadisch überprüft wird, erhöht die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung beträchtlich. Doch wenn daraufhin nie eine Kontrolle durchgeführt wird, nimmt das Engagement der Mitarbeiter wieder rapide ab.


Telefonmarketing - Die ersten Sekunden entscheiden

Checkliste: "Aufhänger für Telefonmarketing-Aktionen"