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Telefonmarketing: Die ersten Sekunden entscheiden

Es kann wahrscheinlich niemand behaupten, er würde gerne Telefonmarketing-Aktionen durchführen. Obwohl man insgeheim weiss, dass Telefonmarketing nach wie vor bei der kalten wie bei der warmen Akquisition eines der effizientesten Marketinginstrumente ist, sträuben sich viele Verkaufs- und Marketingverantwortliche davor. Die Gründe liegen bei der grossen Anzahl nicht erreichter Personen oder bei der hohen Quote von freundlichen oder weniger freundlichen Absagen. Oft wird Telefonmarketing auch als Sofortmassnahme bei Umsatzrückgängen im Sinne von Feuerwehrübungen eingesetzt. Zudem stehen die Ausführenden unter einem enormen Erfolgsdruck. Dabei führt Telefonmarketing, richtig ausgeführt, neben der Interessentengewinnung zu einer der höchsten Terminierungsquoten oder sogar je nach Produkt zu interessanten Direktverkäufen.

Erfolgsfaktor 1: Realistische Zielsetzungen

Der erste Punkt, welcher vor allem bei der kalten Akquisition beachtet werden muss, ist das realistische Setzen der Zielsetzungen. Bei der kalten Akquisition besteht noch keine Beziehung zur Kontaktperson. Dementsprechend müssen auch die Ziele gesetzt werden. Eine realistische Zielsetzung könnte folgendermassen aussehen: 40-50% positive Gespräche, d.h. die kontaktierten Personen haben zwar momentan keinen Bedarf, sind aber grundsätzlich interessiert und können wieder kontaktiert werden. 5-10% Termine oder Direktverkäufe je nach Produkt oder Dienstleistungen. Der entscheidende Punkt bei dieser Zielsetzung ist, dass der Ausführende viel motivierter ist, weil bereits positive Gespräche eine Erfüllung der ersten Zielsetzung sind. Dies bedingt, dass das Telefonmarketing nicht nur als Sofortmassnahme eingesetzt wird, sondern einen mittel- bis langfristigen Charakter erhält. Der zweite Anruf einer grundsätzlich interessierten Person ist nämlich bereits nicht mehr kalt, sondern bereits mindestens "lauwarm".

Erfolgsfaktor 2: Die richtige Vorbereitung

Zur richtigen Vorbereitung einer erfolgreichen Telefonmarketing-Aktion gehört ein guter Aufhänger (siehe nebenstehende Checkliste), eine gute Zielgruppenselektion, klare Zielsetzungen, ein grober Gesprächsablauf mit verschiedenen Reaktionsalternativen, ein Script mit den ersten Einstiegssätzen, Argumentationshilfen sowie Telefonmarketingrapporte mit entsprechendem Ablagesystem oder eine Datenbank. Als letzte Vorbereitungsmassnahme kann ein Trockentest durchgeführt werden.

Erfolgsfaktor 3: Die optimale Ausführung

Die optimale Ausführung ist neben der Vorbereitung sehr von der Person abhängig, welche telefoniert. Insbesondere die Motivation ist ein wichtiger Faktor beim Telefonmarketing. Zudem spielen Grundsätze der Verkaufstechnik eine grosse Rolle. Die beste Methode, die Ausführungsqualität zu verbessern, sind Trockentests oder realisierte Telefonmarketinggespräche, welche aufgenommen und von der ausführenden Person analysiert und optimiert werden.

Checkliste: "Aufhänger für Telefonmarketing-Aktionen"

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